Negatywna opinia w Google: co usunąć, a na co odpowiedzieć publicznie

Kiedy opinia jest tylko krytyczna, a kiedy łamie zasady

Opinia łamie zasady, gdy nie opisuje rzeczywistego doświadczenia klienta albo narusza jedną z kategorii zasad treści Map Google: fałszywe zaangażowanie, konflikt interesów, podszywanie się, treści nie na temat, mowę nienawiści albo treści niebezpieczne. Sama krytyka, nawet ostra i niewygodna, zasad nie łamie.

Weźmy kancelarię z Krakowa, która dostała jedną gwiazdkę za długi czas oczekiwania na odpowiedź. To opinia niewygodna, ale prawdziwa i na temat, więc nie kwalifikuje się do usunięcia. Inna sytuacja to opinia wystawiona przez byłego pracownika po zwolnieniu albo przez konkurencję, która nigdy nie korzystała z usługi. To już konflikt interesów albo fałszywe zaangażowanie.

Trzecia sytuacja zdarza się najczęściej przy firmach usługowych z kilkoma placówkami: klient wystawia opinię pod adresem jednego oddziału, chociaż korzystał z usługi w innym mieście, albo myli firmę z inną o podobnej nazwie. Taka pomyłka nie zawsze wynika ze złej woli, dlatego pierwszym krokiem bywa uprzejma prośba o sprawdzenie, czy opinia trafiła pod właściwy profil, zanim w ogóle dojdzie do zgłoszenia jej do Google.

• Opinia krytyczna: klient rzeczywiście korzystał z usługi, opisuje własne wrażenia, nawet jeśli są negatywne.
• Opinia łamiąca zasady: autor nigdy nie był klientem, treść dotyczy innej firmy, powstała w zamian za korzyść albo pochodzi z konfliktu interesów.
• Google wprost zaznacza, że nie należy zgłaszać opinii tylko dlatego, że się z nią nie zgadzamy lub nam się nie podoba.

Jakie treści zasady Map Google uznają za naruszenie

Zasady dotyczące treści od użytkowników w Mapach Google wymieniają kilka kategorii naruszeń, które kwalifikują opinię do usunięcia. Najczęstsze w sporach o opinie firmowe to fałszywe zaangażowanie, konflikt interesów, podszywanie się i treści nie na temat.

Pełny opis wszystkich kategorii, wraz z przykładami, znajduje się w zasadach dotyczących treści od użytkowników. Gdy opinia wpisuje się w jedną z nich, warto od razu przygotować dowody, na przykład zrzut ekranu profilu autora albo dokumentację braku transakcji, bo mogą się przydać przy odwołaniu opisanym dalej. O tym, jak systematycznie usuwać fałszywe opinie i pilnować kolejnych zgłoszeń, piszemy w usłudze usuwania fałszywych opinii Google.

Dowód braku transakcji bywa prostszy niż się wydaje: wystarczy sprawdzić w systemie rezerwacji albo w kasie, czy dana osoba w ogóle pojawiła się w danym dniu. Sklep z Poznania, który dostał opinię o rzekomo wadliwym towarze od osoby bez historii zakupów w sklepie, może dołączyć do zgłoszenia informację, że nie znaleziono takiej transakcji. Google nie zawsze prosi o takie dowody wprost, ale ich przygotowanie skraca czas potrzebny na ewentualne odwołanie.

Jak zgłosić opinię z profilu firmy i przez narzędzie do zarządzania opiniami

Zgłoszenie opinii zajmuje w profilu firmy mniej niż minutę, ale wymaga wskazania konkretnego powodu naruszenia, a nie ogólnego niezadowolenia.

1. Otwórz profil swojej firmy

   Zaloguj się na konto Google powiązane z profilem i przejdź do zakładki z opiniami.

2. Kliknij Przeczytaj opinie

   Znajdź opinię, którą chcesz zgłosić, wśród wszystkich opinii widocznych publicznie.

3. Kliknij Zgłoś obok opinii, którą chcesz zgłosić

   Przycisk zgłoszenia znajduje się bezpośrednio przy treści opinii.

4. Wybierz powód zgłoszenia treści

   Na przykład spam, wulgaryzmy, konflikt interesów albo treści nie na temat, zgodnie z kategoriami zasad.

5. Wyślij raport

   Po wysłaniu stan zgłoszenia można sprawdzić w narzędziu do zarządzania opiniami.

Sprzedawcy z Europejskiego Obszaru Gospodarczego mogą też zgłaszać opinie bezpośrednio przez narzędzie do zarządzania opiniami, po potwierdzeniu adresu e-mail powiązanego z profilem firmy i wyborze konkretnej opinii do zgłoszenia.

Ile trwa rozpatrzenie zgłoszenia i co oznaczają jego statusy

Ocena zgłoszonej opinii zajmuje zwykle kilka dni, a jej przebieg widać w narzędziu do zarządzania opiniami jako kolejne statusy.

Status Oczekiwanie na decyzję oznacza, że zgłoszenie trafiło do kolejki, ale nie zostało jeszcze ocenione. Gdy Google uzna, że opinia nie narusza zasad, pojawia się możliwość złożenia jednorazowego odwołania. Odwołanie trafia do osoby o wyższych kompetencjach, a o ostatecznej decyzji Google informuje mailowo, bez podawania dokładnego terminu tej decyzji.

Ani zgłoszenie, ani odwołanie nie gwarantują usunięcia opinii. Google podejmuje decyzję na podstawie zasad treści, nie na podstawie tego, jak bardzo opinia szkodzi firmie. Dlatego warto od razu, przy pierwszym zgłoszeniu, wybrać właściwą kategorię naruszenia, zamiast liczyć, że sama liczba zgłoszeń zmieni wynik oceny.

Właściciele kilku profili, na przykład sieci gabinetów stomatologicznych z kilkoma oddziałami, warto zapisywać datę zgłoszenia i status każdej opinii w osobnej tabeli. Przy większej liczbie zgłoszeń łatwo stracić orientację, które sprawy czekają na decyzję, a które kwalifikują się już do odwołania. Ten sam nawyk przydaje się przy pracy nad kilkoma wizytówkami jednocześnie, opisanej w naszej usłudze dla firm z wieloma oddziałami.

Co zrobić, gdy Google odmawia usunięcia opinii

Gdy jednorazowe odwołanie też się nie powiedzie, zostają dwie ścieżki: dalsze budowanie liczby prawdziwych, aktualnych opinii, które przesuwają krzywdzącą opinię niżej na liście, oraz droga cywilna, jeśli treść narusza dobra osobiste firmy lub jej właściciela.

Warto też sprawdzić, czy fałszywa opinia nie pojawiła się jednocześnie w innych miejscach: na Facebooku, w komentarzach pod artykułem albo na forum branżowym. Taki skoordynowany atak wymaga innego podejścia niż pojedyncze zgłoszenie w Google, bo każdy serwis ma własną procedurę zgłaszania treści i własne terminy rozpatrzenia.

Wypieranie jednej złej opinii nowymi, prawdziwymi opiniami to praktyka zgodna z zasadami, o ile firma nie selekcjonuje, kogo prosi o opinię, i nie oferuje niczego w zamian. Szerzej opisujemy to w osobnym wpisie o zbieraniu opinii zgodnie z zasadami, a stałe monitorowanie nowych wzmianek o firmie w sieci ułatwia monitoring wizerunku w sieci.

Co mówi Kodeks cywilny o dobrach osobistych i fałszywych opiniach

Kodeks cywilny chroni dobra osobiste człowieka, do których zalicza między innymi cześć i dobre imię, niezależnie od ochrony przewidzianej w innych przepisach. Fałszywa opinia, która przypisuje firmie zdarzenia, jakie nigdy nie miały miejsca, może naruszać właśnie to dobro.

Przepis mówi, że można żądać zaniechania działania i usunięcia jego skutków, gdy dobro osobiste zostało zagrożone cudzym działaniem, o ile działanie to jest bezprawne. Ustalenie, czy konkretna opinia spełnia ten warunek, i wybór między drogą cywilną a dalszym zgłaszaniem do Google, to decyzja, którą najlepiej podjąć razem z prawnikiem po zebraniu pełnej dokumentacji sprawy.

Osobną podstawą bywa ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, którą stosuje się przede wszystkim do relacji między przedsiębiorcą a konsumentem, a nie między dwiema firmami. Ma to znaczenie, gdy fałszywą opinię napisała konkurencja: taka sytuacja może wymagać sięgnięcia po inne przepisy, na przykład o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji, co ponownie wykracza poza zakres tego wpisu i wymaga oceny prawnika.

Jak odpowiadać publicznie na krytyczną opinię

Publiczną odpowiedź czyta autor opinii, ale też każdy przyszły klient, który przegląda profil firmy przed telefonem czy wizytą. Rzeczowa odpowiedź często robi dla wizerunku więcej niż samo usunięcie jednej opinii.

1. Podziękuj za informację

   Jedno zdanie, bez usprawiedliwiania się na wstępie, na przykład: dziękujemy za opinię i przykro nam z powodu tego doświadczenia.

2. Odnieś się do konkretu

   Wskaż, czego dotyczyła sytuacja, jeśli da się to zrobić bez ujawniania danych osobowych klienta.

3. Opisz, co firma z tym zrobiła

   Krótka informacja o zmianie procedury albo o kontakcie z klientem buduje wiarygodność bardziej niż ogólne przeprosiny.

4. Zaproś do kontaktu poza opiniami

   Podaj adres e-mail albo telefon do dalszej rozmowy, zamiast kontynuować spór publicznie.

• Odpowiedź bez oskarżania klienta o kłamstwo, nawet jeśli firma nie zgadza się z opisem sytuacji
• Brak danych osobowych klienta w treści publicznej odpowiedzi
• Jeden ton dla wszystkich odpowiedzi, także tych na opinie pozytywne
• Odpowiedź napisana krótko po opublikowaniu opinii, nie po tygodniach

Kiedy warto poprosić o pomoc agencję zajmującą się wizerunkiem

Pojedyncze zgłoszenie opinii firma najczęściej obsłuży sama. Warto sięgnąć po pomoc z zewnątrz, gdy fałszywych opinii jest wiele naraz, gdy towarzyszy im próba wymuszenia pieniędzy albo gdy negatywna opinia współwystępuje z atakiem w mediach społecznościowych.

Nasza agencja od ponad dekady zajmuje się przede wszystkim pozycjonowaniem, a wizerunek w wyszukiwarce traktujemy jako jego naturalne rozszerzenie: stały opiekun projektu prowadzi jednocześnie zgłoszenia opinii, monitoring nowych wzmianek i, jeśli trzeba, zarządzanie sytuacją kryzysową w mediach społecznościowych. Comiesięczny raport pokazuje status każdego zgłoszenia i zmiany średniej oceny profilu.

Praca nad wizerunkiem w wyszukiwarce nie kończy się na opiniach. Gdy negatywna treść dotyczy nie profilu firmy, tylko wyników wyszukiwania na nazwę firmy, na przykład artykułu w lokalnym portalu, potrzebne jest inne podejście niż zgłoszenie do Google Maps, oparte na budowaniu i promowaniu własnych, rzetelnych treści.

• Wiele fałszywych opinii w krótkim czasie, na przykład po publikacji artykułu w mediach albo sporze pracowniczym.
• Opinie połączone z próbą wymuszenia zapłaty za ich usunięcie.
• Brak czasu na regularne monitorowanie nowych opinii i odpowiadanie na nie w kilku oddziałach naraz.